Jak przygotować kandydata/tkę do roli opiekuna pacjenta?

Wprowadzając stanowisko Opiekuna Pacjenta do naszej firmy, popełniliśmy wiele błędów. Mieliśmy kilka podejść do tego tematu i dopiero za trzecim razem udało się nam to wykonać, jak należy. Dlatego w tym artykule porozmawiamy o tym jak wybrać i przygotować kandydata, kandydatkę do roli opiekuna pacjenta. Jakie mamy formy opiekuna pacjenta i na jakich zasadach mogą pracować opiekunowie?

Przede wszystkim możemy zorganizować to w taki sposób, aby było to w całkowicie niezależne stanowisko. Drugą opcją jest dodanie dodatkowych obowiązków naszej asystentce, recepcjonistce, higienistce. Jednakże w taki sposób możemy zrobić to, tylko jeśli mamy dwie, trzy nowe konsultacje tygodniowo na danego lekarza. Nie rekomenduję tego rozwiązania, chyba że w jedno, czy dwustanowiskowych praktykach.

Druga ważna rzecz to możemy zdecydować czy opiekun pacjenta będzie się zajmował wyłącznie kluczowymi pacjentami, czyli takimi, którzy przychodzą do nas na konsultacje kompleksową, czy chcemy, żeby opiekun był przy każdej konsultacji, wizycie pierwszorazowej. Ja zdecydowanie uważam, że każda nowa konsultacja powinna się odbywać w towarzystwie opiekuna i że opiekun powinien być samodzielnym i niezależnym stanowiskiem pracy.

Kto nadaje się do roli opiekuna pacjenta?

Najważniejsze w takiej osobie są jej cechy osobowości. To one decydują czy dana osoba nadaje się na stanowisko, czy nie. My dwukrotnie dobraliśmy osoby o nieodpowiednich cechach i dwukrotnie ponieśliśmy porażkę. Dopiero za trzecim razem udało nam się skutecznie wprowadzić to stanowisko, tym razem z wielkim sukcesem!

Ważne jest również, aby ta osoba miała doświadczenie. Zatrudniliśmy raz osobę, która pracowała w branży stomatologicznej, ale nie pracowała nigdy w gabinecie. Niestety to też była nasza porażka. Rekomenduję na stanowisko opiekuna pacjenta przeznaczyć najlepsze rejestratorki. Te osoby potrafią rozmawiać z pacjentem i mają dużą wiedzę na tematy stomatologiczne. Dobrym wyborem jest też wybór asystentki, która spędzała sporo czasu z dobrze konsultującym lekarzem.

Jakie są kluczowe cechy osobowości osoby, na które musimy zwrócić uwagę?

Wszystkie poniżej wymienione cechy są konieczne, aby ta osoba sprawdziła się na stanowisku opiekuna pacjenta.

Przede wszystkim musi być komunikatywna i otwarta. To musi być osoba, która lubi rozmawiać z ludźmi, lubi rozmawiać z wami i osobami w waszym otoczeniu. Nie może to być osoba zamknięta. Umiejętność nawiązania kontaktu z każdym pacjentem, nawet tym który nie chce się otworzyć, jest bardzo ważna.

Druga kluczowa cecha to cierpliwość. Wiecie sami, jak bardzo trudni pacjenci czasami do nas trafiają i jakie zadają pytania. Opiekun musi mieć cierpliwość, aby dzień w dzień odpowiadać na te same pytania i znosić ciężkie zachowania klientów. Kolejną cechą, którą musicie wziąć pod uwagę, podczas zastanawiania się kogo z zespołu rekrutować na stanowisko opiekuna jest empatia. Opiekun musi być empatyczny, wczuwać się w potrzeby pacjenta i starać się mu jak najlepiej pomóc rozwiązać jego problemy.

Kolejną cechą jest dobra organizacja. Opiekun pacjenta bardzo często organizuje pracę za lekarza, ustala wizyty. To praca logistyczna, gdzie trzeba pociągać za dużo sznurków i łączyć ze sobą wiele elementów. Taka osoba nie może więc być bałaganiarzem, musi być poukładana i musi dobrze zarządzać czasem.

Dodatkową cechą jest odporność na stres. Jak wiecie, zdarzają się różne sytuacje w gabinecie, czasami trzeba przesunąć wizytę lub poinformować pacjenta, że nie będzie miał danej usługi wykonanej w umówionym wcześniej terminie. Są różne osobowości pacjentów, a opiekun klienta musi potrafić się skomunikować ze wszystkimi typami osobowości.

Opiekunem pacjenta musi być osoba komunikatywna, pewna siebie i grzeczna, która z każdym się porozumie i będzie wizytówką naszego gabinetu.

Zastanawiacie się pewnie, jak najlepiej wdrożyć w waszym gabinecie stanowisko Opiekuna pacjenta?

My rozkładamy to zawsze na trzy etapy:

1. Pierwszy krok — teoria i wybór kandydatów. Jeśli masz już wybraną osobę na to stanowisko, to musi ona poznać całą teorię związaną z zakresem jej pracy, czyli przejść szkolenie dotyczące pracy opiekuna pacjenta. Jeśli nie wybrałeś jeszcze kandydata, to my porozmawiamy z Twoim zespołem i wskażemy Ci osoby, które wg nas nadają się na to stanowisko. W pierwszym etapie wybieramy więc i szkolimy teoretycznie kandydatów.
2. Drugi krok — nauka rozmowy z pacjentem, zajęcia indywidualne. Jest to praktyka 1:1 z doświadczonym opiekunem. Podczas tego etapu nie rozmawiamy jeszcze z pacjentem.
3. Trzeci krok — praktyka z doświadczonym opiekunem pacjenta — uczestniczenie w kilku — kilkudziesięciu konsultacjach. Opiekun przeprowadza konsultacje w Waszej praktyce z Waszymi lekarzami i pacjentami. Jest to najlepsza forma praktyki.

Jedno jest pewne. Wdrażanie Opiekuna do praktyki samodzielnie będzie bardzo trudne. Wprowadzając osobę na to stanowisko, można popełnić bardzo dużą ilość błędów, które mogą być bardzo kosztowne.

Decydując się na profesjonalne doradztwo w tej sprawie, za niewielką kwotę kupujesz nasze kilkuletnie doświadczenie. Błędy, które my popełniliśmy, kosztowały nas dziesiątki, jeśli nie setki tysięcy złotych …

W kolejnych artykułach możecie znaleźć informację na temat:

• Schematów konsultacji i check listy prowadzenia pacjenta?
• Miejsca pracy i narzędzi Opiekuna Pacjenta?
• Codziennej pracy Opiekuna Pacjenta?

Jeśli jesteś zainteresowany(-a) wdrożeniem Opiekuna Pacjenta do własnej praktyki, zapraszam Cię na stronę: www.skutecznyopiekunpacjenta.pl.Zrobimy audyt Twojej sytuacji, zaplanujemy wdrożenie i przeprowadzimy je w Twoim gabinecie.