Schematy konsultacji oraz checklista prowadzenia pacjenta

Na początku zacznijmy od tego jak wygląda ogólny schemat współpracy lekarza z opiekunem pacjenta.

Pacjent, przychodząc do gabinetu, najpierw rozmawia z opiekunem w recepcji lub specjalnie przygotowanym pokoju konsultacyjnym, na temat własnych potrzeb oraz wizji leczenia. Często poruszany jest również wtedy temat budżetu, który pacjent może przeznaczyć na leczenie.

Po tej wstępnej rozmowie z pacjentem opiekun referuje lekarzowi wcześniejszą rozmowę i dzięki temu lekarz jest przygotowany do rozmowy z pacjentem.

Pacjent wchodzi do gabinetu wraz z opiekunem i następuje konsultacja w 3-osobowym zespole: lekarz, pacjent i opiekun. Lekarz na podstawie badania przygotowuje pacjentowi możliwy do wykonania plan leczenia. Oczywiście nie zawsze jest to możliwe. Czasem trzeba pacjenta skierować jeszcze na szereg dodatkowych badań i konsultacji. Jeśli jednak istnieje taka możliwość, to pacjent otrzymuje wstępny plan leczenia.

Następnie pacjent wychodzi z gabinetu z opiekunem pacjenta i ten omawia  przygotowany plan. Przedstawia warianty, różne opcje cenowe oraz jak ceny mogą się zmieniać w zależności od wariantu leczenia. Następnie pokazuje, w jaki sposób płatności rozkładają się na etapy leczenia, a także pokazuje pacjentowi modele, zdjęcia i inne materiały pomocnicze.

Dzięki temu, że opiekun wychodzi z pacjentem z gabinetu lekarza mamy przewidywalny czas konsultacji. Jeśli widzimy, że zbliża się czas na kolejnego pacjenta, to jeśli oczywiście jest to możliwe, kończymy konsultację w gabinecie i opiekun zaprasza pacjenta do innego pomieszczenia. Daje to możliwość dalszej pracy bez poślizgów czasowych.

Opiekun, podchodząc do pacjenta w poczekalni, przedstawia się, informuje, jaka jest jego rola i czym się zajmuje. Natomiast ja zawsze dodatkowo, gdy rozmawiam z pacjentem w gabinecie, dodatkowo podkreślam rolę opiekuna. Informuję pacjenta, że to jest np. Pani opiekunka Magda i jeśli będzie Pani miała jakiekolwiek pytania, będzie chciała zmienić sobie terminy wizyt, doprecyzować coś w planie leczenia lub będzie miała jakiekolwiek inne potrzeby związane z leczeniem, to proszę o kontakt z Panią Magdą. To jest dodatkowe budowanie autorytetu opiekuna klienta.

Check lista prowadzenia pacjenta

W celu uporządkowania pracy każdej z osób firmie, czy też siebie samego, warto zawsze tworzyć różnego rodzaju check listy, które pomogą nam tak przeprowadzić procesy, żeby o żadnym z elementów całego procesu nie zapomnieć. My podczas prowadzenia pacjenta korzystamy z oprogramowania ASANA — jest to oprogramowanie do zarządzania projektami. Każdego pacjenta traktujemy jako osobny projekt i do każdego mamy przypisaną określoną sekwencję czynności, którą musimy wykonać. Jak dokładnie korzystać z Asany, uczymy na naszych zamkniętych szkoleniach. Udostępniamy wtedy również naszą udoskonalaną od lat check listę.

Prowadzenie pacjenta dzielimy na 3 kroki:

1. Etap podejmowania decyzji przez pacjenta
2. Leczenie pacjenta
3. Zakończenie leczenia oraz follow up. Tutaj znajduje się np. umówienie wizyt do higienistek, pozyskanie opinii i inne.

Check lista jest na bieżąco u poszczególnych pacjentów rozwijana, ponieważ u różnych pacjentów dochodzą dodatkowe zadania.

Przykładowe punkty z check listy podaję Wam poniżej:

• Umówienie terminu konsultacji — zadanie recepcji
• Potwierdzenie terminu konsultacji — zawsze chcielibyśmy, żeby potwierdzeniem terminu konsultacji zajęła się już opiekunka pacjenta, która się przedstawi i poinformuje, że będzie na pacjenta czekała. Jest to już pierwsze przełamanie lodów między opiekunem a pacjentem. Oczywiście czasami opiekunki są już tak obłożone zadaniami, że nie mają na to czasu i potwierdzenie terminów konsultacji spada na recepcję, a opiekunka zapoznaje się z pacjentem, dopiero jak on przychodzi do gabinetu.
• Wysłanie maila lub SMS-a z mapką dojazdową do naszego gabinetu — zadanie recepcji
• Przywitanie pacjenta przez opiekuna, przedstawienie się, pomoc w wypełnieniu dokumentów i krótka rozmowa przed wizytą, gdzie opiekunka zapisuje sobie już dużo informacji o pacjencie, jego oczekiwania, potrzeby, po co się do nas zgłosił.
• Konsultacja z lekarzem w gronie: opiekun, lekarz, opiekun
• Przygotowywania pacjenta do leczenia, czyli kolejne konsultacje z innymi lekarzami, przygotowywanie planu leczenia — tutaj bardzo często nasze opiekunki rozpisują sobie mnóstwo różnego rodzaju zadań dodatkowych, które mają do wykonania.
• Akceptacja planu leczenia przez pacjenta i podpisanie go
• Rozpisanie planu kolejnych wizyt — czy to będą konsultacje, czy też będą to już wizyty na poszczególne zabiegi, to tym się zajmuje opiekun, bardzo często w porozumieniu z lekarzem.
• Pobranie zaliczki przy umawianiu terminu wizyty. Jest to bardzo ważne, nawet jakaś symboliczna zaliczka zwiększa zaangażowanie pacjenta i sprawia, że większe jest prawdopodobieństwo, iż ten pacjent wróci do nas na leczenie, a nie wyjdzie i zapomni o nas i więcej się u nas nie pojawi.
• Podpisanie przed zabiegami wszelkich zgody i gwarancję — to jest coś, co gwarantuje nam, całemu zespołowi i całej naszej firmie bezpieczeństwo.
• Etap zakończenia leczenia. Na tym etapie opiekun musi wydać pacjentowi dokument kończący leczenie i przypisujący pacjentowi daną higienistkę z zespołu. Tym się zajmuje albo recepcja, albo opiekun, jest to bardzo, bardzo ważne. W dokumencie, który pacjentowi wydajemy, jest jasna informacja, że będzie pacjenta obowiązywała gwarancja wyłącznie wtedy, jeśli raz na 6 miesięcy pojawi się na wizycie kontrolnej, połączonej z wizytą higienizacyjną. Od razu umawiamy pierwszy termin wizyty higienizacyjnej.
• Rozmowa z pacjentem o jakości naszej pracy i zebranie negatywnych lub pozytywnych informacji. Jeśli pacjent jest zadowolony, a tak mamy w większości przypadków, to opiekun prosi pacjenta o nagranie opinii wideo lub też prosimy pacjenta, by napisał nam dobrą opinię, czy to na FB, czy na znanym lekarzu, czy na jakichś innych portalach i stronach, z których korzystamy. Widzicie więc, że jest to znowu szereg zadań, o których lekarz często mógłby zapomnieć lub po prostu nie mieć na nie czasu. Taka rozmowa po zakończeniu leczenia, gdzie trzeba wydać dokumenty, poumawiać kolejne wizyty, poprosić o opinię, może zajmować nawet 30 minut albo więcej. Opiekun pacjenta przejmuje te zadania i dba, by takie rzeczy były dopilnowane. Ściąga więc z lekarza ogrom pracy, którą lekarz nie musi się już więcej zajmować.

Powyżej przedstawiłem tylko kilka głównych zadań z check listy opiekuna. Jest ich oczywiście o wiele więcej!

Jeśli jesteś zainteresowany(-a) wdrożeniem Opiekuna Pacjenta do własnej praktyki, zapraszam Cię na stronę: www.skutecznyopiekunpacjenta.pl.Zrobimy audyt Twojej sytuacji, zaplanujemy wdrożenie i przeprowadzimy je w Twoim gabinecie.