6 najczęstszych błędów popełnianych w trakcie konsultacji

Aby konsultację można była uznać za udaną, pacjent musi wyjść z gabinetu z poczuciem, że uzyskał odpowiedzi na wszystkie pytania, które go nurtowały. Musi się czuć zaopiekowany, musi ufać nowo poznanemu lekarzowi oraz personelowi medycznemu. To właśnie od tej pierwszej wizyty często zależy, czy pacjent podejmie leczenie u nas w gabinecie czy pójdzie do konkurencyjnej placówki. Na podstawie własnych 15-letnich doświadczeń w konsultowaniu pacjentów, i obserwacji jak prowadzą konsultacje inni lekarze chciałbym pokazać jakie są najczęściej popełniane podczas tej wizyty błędy.

Brak kompleksowego podejścia do pacjenta

Bardzo często pacjent przychodzi do nas z jakimś konkretnym problemem, np. chce założyć wypełnienie. Najgorszą rzeczą jaką możemy wówczas zrobić jest zajęcie się tylko tym jednym problemem i nie pokazanie pacjentowi jego innych problemów. Taki pacjent może mieć dodatkowo potrzeby higienizacyjne (od tego zaczynamy zawsze leczenie), może mieć braki zębowe, potrzeby ortodontyczne itd. On sam nie ma świadomości tych problemów, dlatego to my, lekarze dentyści, powinniśmy mu je uswiadomić i tym samym dać mu szansę ich zlikwidowania. Zawsze powtarzam, że my tak samo idąc do specjalisty, np. kardiologa, chcielibyśmy otrzymać od niego pełne badanie i pełną diagnostykę.

Idealnym podejściem jest screening pacjenta wg określonej check listy. Tylko wtedy mamy pewność, że na pewno niczego nie pominęliśmy w badaniu. Jak to jednak wdrożyć w życie? W IQDental moduł badania pacjenta i przygotowania planu leczenia jest jednym z najbardziej rozbudowanych. Mamy przygotowaną listę wszystkich możliwych problemów. Asystentka czyta lekarzowi nazwę danego problemu, a lekarz mówi przy którym zębie problem występuje. Następnie na podstawie tej listy generowany jest automatycznie plan leczenia, z możliwością wybrania do każdego problemu rozwiązania z listy, np. przy ubytku próchnicowym lekarz/pacjent mają do wyboru wypełnienie, inlay/onlay lub koronę (jeśli zniszczona jest cała korona zęba). Oczywiście każde z rozwiązań może występować w kilku wariantach, np. korona na podbudowie cyrkonowej lub metalowej itd. Na liście kontrolnej znajdują się również pozycje takie jak starcia zębów, przebarwienia i wiele innych.

Dzięki tak dokładnemu badaniu wzbudzamy zaufanie u pacjenta pokazując mu, że rzetelnie zajęliśmy się jego problemami. Po badaniu możemy zaprezentować pacjentowi wszystkie problemy za pomocą specjalnie przygotowanych animacji, a następnie omówić konsekwencje zaniechania leczenia. Program użyty w oprogramowaniu do prezentacji jest językiem prostym i zrozumiałym dla pacjenta. Dzięki użyciu oprogramowania możemy sprawić, że każdy członek zespołu poprowadzi konsultację w ten sam przewidywalny sposób. Takie podejście na pewno przełoży się na ogromny sukces finansowy kliniki.

Przygotowywanie planu leczenia na szybko bez zebrania wszystkich danych

Błędami, które dostarczyły mi najwiecej problemów i naraziły mnie na największe straty było zawsze niedokładne zaplanowanie leczenia. Gdy rozpoczynałem pracę nie były powszechne szkoły okluzji i kompleksowego podejścia musieliśmy się uczyć sami. Obecnie tylko w najprostszych przypadkach jesteśmy w stanie przygotowywać plany leczenia na pierwszej wizycie konsultacyjnej. U większości pacjentów konieczne jest przeprowadzanie tzw. analizy okluzyjno-estetycznej, a następnie konsultacji u kilku specjalistów przed wydaniem pacjentowi ostatecznego planu leczenia. Każdy pacjent traktowany jest jako osobny projekt i do takiego podejścia również niezbędne są narzędzia. W IQDental dysponujemy możliwością komunikowania się w zespole i przydzielania sobie zadań. Wszystkie informacje o pacjencie znajdują się w jednym miejscu co pozwala na sprawne przygotowanie perfekcyjnych planów leczenia i uniknięcie błędów.

Brak uświadomienia pacjenta o problemach stomatologicznych 

Przede wszystkim zawsze wizualizuj problemy stomatologiczne. Możesz w tym celu użyć zdjęć wykonanych pacjentowi przed wizytą, zdjęcia rtg, CBCT itd. Od wielu lat nie zdarzyło mi się konsultować pacjenta bez minimum zdjęcia panoramicznego oraz 7 zdjęć zewnątrzustnych.

Dodatkowo bardzo pomocne są animacje, które zderzamy z obrazem z np. zdjęcia rtg. Wtedy pacjent doskonale rozumie swój problem i widzi na zdjęciu rtg, że go rzeczywiście ma.

Nawet przy niedużych ubytkach próchnicowych poinformuj, że jest problem i że trzeba się nim zająć. Nie bagatelizuj niczego, ponieważ błąd zaniechania jest tym, czego pacjent nigdy Ci nie wybaczy.

Niesłuchanie pacjenta

Każdy z nas zna powiedzenie: „Mowa jest srebrem, a milczenie złotem” … W przypadku wizyty pierwszorazowej jest to kluczowe! Pozwólmy pacjentowi powiedzieć o genezie jego problemów, o oczekiwaniach, wątpliwościach itd. On za to odwdzięczy się nam zaufaniem i wybraniem naszego gabinetu na leczenie.

Ocena pacjenta poprzez jego powierzchowny wygląd i nie proponowanie najlepszych rozwiązań

Pieniądze lubią ciszę … Dlatego nie popełnijcie nigdy błędu oceny możliwości finansowych pacjenta po jego wyglądzie. Powiem więcej – nigdy przy proponowaniu pierwszego planu leczenia nie kierujcie się finansami. Każdy pacjent musi od nas otrzymać idealny plan leczenia. Taki jaki zrobilibyśmy dla siebie lub członka rodziny. Jeśli okaże się, że koszty leczenia są zbyt wysokie dla danej osoby zacznijmy szukać rozwiązań alternatywnych lub rozłóżmy leczenie w czasie. W IQDental plan leczenia przygotowywany jest automatycznie po wybraniu problemów. Całe leczenie jest też automatycznie dzielone na etapy. Natomiast później w bardzo prosty sposób można zmieniać poszczególne warianty danego rozwiązania podglądając wraz z pacjentem jak to wpływa na koszty leczenia.

Brak domknięcia sprzedaży

Jeśli już omówimy z pacjentem możliwości jego leczenia nie bójmy zadać się pytań: Co Pan/Pani o tym sądzi? Czy koszty leczenia są dla Pana akceptowalne? Tylko wtedy mamy szansę się dowiedzieć czy nasza oferta sprostała oczekiwaniom pacjenta. Nie wstydźmy się rozmawiać o pieniądzach. Nie unikniemy tego tematu. Jeśli pacjent jest zdecydowany to umawiajmy od razu wizyty według zaplanowanego przez nas harmonogramu, pobierając jednocześnie zaliczkę. Takie podejście jest powszechne w innych branżach i my również powinniśmy tak postępować.